Opinie klientów w sieci mało wiarygodne

Opublikował(a) Maciej Gielewicz dnia 29 stycznia 2013 w kategorii E-biznes, Internet, Reklama, Reklama w internecie, Sklepy internetowe, Zakupy | 0 komentarzy

orangeacid (Flickr)

Rekomendacja byłego klienta jest najlepszą wskazówką dla osób, które zastanawiają się nad skorzystaniem z usług danej firmy. Czy aby na pewno? Ilość fałszywych opinii w internecie rośnie z dnia na dzień.

Strony konsumenckie w zamyśle miały być pomocą dla klientów szukających produktów lub usług. Opinie innych osób, mających za sobą doświadczenia z daną firmą, są w końcu najlepszym źródłem informacji. Niestety – obecnie już to tak nie działa. Coraz więcej rekomendacji jest pisanych na zamówienie, przez copywriterów. Nie mają one nic wspólnego z bezstronnością i prawdą, są nową formą reklamy, tym bardziej perswazyjną, bo zakamuflowaną.

Marketingowcy już dawno zauważyli, że ludzie nie dają wiary reklamom. Wystarczy, iż jakiś komunikat zostaje zidentyfikowany jako reklama, aby jego skuteczność spadła niemal do zera. Wymyślili więc taki rodzaj przekazu, który jest działaniem marketingowym, chociaż z pozoru wydaje się spontaniczną wypowiedzią. Tego typu działalność w branży określa się mianem marketingu szeptanego. Jednym z jego elementów jest zamieszczanie na stronach konsumenckich spreparowanych przez copywriterów opinii. Firmy wydają na ten cel coraz więcej pieniędzy, ponieważ marketing szeptany w bardzo dużym stopniu przekłada się na sprzedaż – badania wykazały, że po przeczytaniu zaledwie 3 negatywnych recenzji, 63% klientów zrezygnowało z planowanego zakupu.

Guardian Money przeprowadziło dziennikarskie dochodzenie. Przyglądnięto się jednemu z konsumenckich serwisów, który chwali się milionami wiarygodnych opinii wystawionych przez prawdziwych klientów. Efekt dochodzenia? Guardian odkrył, iż fałszowanie recenzji odbywa się niemal na przemysłową skalę. W przypadku anglojęzycznych stron pracę tę zleca się osobom z krajów, gdzie płace są niskie (np. Indie, Bangladesz). W Polsce wszystko odbywa się na rodzimym rynku – w serwisach dla freelancerów bez problemu znajdziemy oferty dla copywriterów chcących pisać opinie konsumenckie.

Czy zalew fałszywych opinii oznacza, że powinniśmy zrezygnować z rekomendacji wystawianych przez inne osoby? Raczej nie, to nadal świetne źródło informacji. Niezbędna jest jednak spora dawka ostrożności. Lepiej nie dawać wiary wszystkiemu, co znajdziemy w sieci. W poszukiwaniach podstawą jest stosowanie się do trzech wskazówek:

unikaj opinii, w których brak konkretów na temat usługi lub produktu. Jeżeli recenzja napisana jest tak, że mógłbyś napisać ją sam przed dokonaniem zakupu, jest spora szansa na jej fałszywość. Prawdziwy klient zazwyczaj opisze swoje doświadczenia, zwracając uwagę na szczegóły, które mu przypadły lub nie przypadły do gustu.
recenzje napisane niepoprawnym, dziwacznym językiem mogą pochodzić z automatu (np. synonimizatora, który zastępuje różne słowa synonimami, tworząc w ten sposób z jednej recenzji kilka różnych)
jeśli opinia napisana jest zbyt kwiecistym, nienaturalnym językiem, powinno to być dla ciebie sygnałem ostrzegawczym. Stylistyczne „kwiatki” często świadczą o tym, że preparujący opinię copywriter wysilał się nad tym, aby kolejna pisana przez niego rekomendacja wyglądała oryginalnie i unikatowo.

[na podstawie „Fake reviews plague consumer websites”, www.guardian.co.uk]